objetivos de OTIMIZAR EQUIPAS DE ATENDIMENTO PÚBLICO:

  • Constituir uma equipa de atendimento ao público que possa ter um desempenho de excelência
  • Conhecer ferramentas e técnicas que permitam aos coordenadores detetar e resolver de forma eficaz, eficiente e efetiva problemas colocados pelos utentes

programa de OTIMIZAR EQUIPAS DE ATENDIMENTO PÚBLICO:

  • Compreender a importância do atendimento eficaz e eficiente para a organização
  • Etapas do atendimento
    • Acolhimento
    • Diferentes tipos de contextos ­   
    • Diferentes tipos de públicos ­   
    • Características essenciais do atendedor ­   
    • Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
    • Escuta ativa
    • Alinhamento com o contexto organizacional ­   
    • Resolução / Encaminhamento da situação - Despedida
  • Comunicar com os clientes de forma estruturada e respeitar o canal de comunicação utilizado
    • Regras do atendimento presencial e telefónico
    • Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento
    • Facilitadores de comunicação
  • Controlar o tempo de resposta garantindo a exigência de qualidade e a imagem positiva
  • Saber utilizar a comunicação assertiva em situações de tensão
  • Utilizar técnicas persuasivas na transmissão de soluções e na gestão de reclamações


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carga horária:

14 Horas

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